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18进

今年1月5日，河北省定州市群众向12345政务服务便民热线来电，反映7路公交车早上7时20分发车，不能保证坐公交车的孩子7时45分按时到校，希望提前发车时间。接到热线转交的群众诉求后，定州市交通局立即进行研究，于1月6日将7路公交车发车时间提前到6时50分，并自1月10日起将所有公交车发车时间都提前至6时50分。看到这一结果后，反映问题的群众致电热线和交通局表示感谢，称“一个电话就把事儿解决了，效率真高”。

2021年7月，定州市以12345政务服务便民热线为抓手，建立健全集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的网上枫桥服务中心。着力解决群众“急难愁盼”问题18进，打造定州版“网上枫桥”，有效减少了矛盾上行、风险外溢。据统计，仅2023年，该市12345政务服务便民热线便接听群众来电11万个左右，调处各类矛盾纠纷9762件，化解率达到98%。“有事找政府，就拨12345”成为该市广大群众的共识。

建立日报告“信访预警”机制。定州市网上枫桥服务中心健全完善日分析、周研判和月通报制度，根据诉求信息，聚焦网络舆情热点、百姓关注焦点和办理工作难点，精准分析研判形成《“12345”热线专报》《舆情日报》《信访动态》《决策参考》《融媒内参》五个专刊，将舆情信访隐患和先进经验做法每日汇总整理，呈报市委、市政府及相关部门。2023年共推送预警信息1200余条，第一时间为领导决策、综合治理提供参考。

建立高频事项“广而告之”机制。定州市网上枫桥服务中心与各承办单位、融媒体中心建立信息共享机制，每日提供群众反映高频问题，承办部门上门服务，直接解答群众疑惑，融媒体中心跟踪采访报道，开设《百姓看联播•定州》栏目，起到了“一人反映问题，千家万户知晓答案”作用。2023年以来，共制作播出《百姓看联播•定州》节目150期，解决问题180余个，收集群众意见建议500余条。

建立“12345热线+调解”模式。根据群众诉求不同类型、化解难易程度，定州市网上枫桥服务中心建立热线纠纷类诉求调解化解机制。针对法律咨询等事项，线上转交“12348”法律专席，值班律师在线解答。对需要调解事项，发挥定州市全国“法律明白人”作用发挥工作试点优势，线下交派辖区“法律明白人”介入，着力将矛盾化解在基层。

创新“12345热线+问政”模式。定州市在全省率先探索“电视问政”监督模式，《问政定州》每期节目都设置了“聚焦12345”环节，现场曝光化解矛盾隐患不力、解决群众问题不主动的反面典型，既注重发现被问政单位应做未做、能做好未做好、能解决未解决的矛盾纠纷，更注重挖掘对其他单位的借鉴意义，不断提高主动化解群众问题的意识，倒逼工作作风转变。